My Mail Order Prescription Mardröm Med Express Scripts
Innehållsförteckning:
Jag är inte längre förvånad över förseningarna och bristen på sunt förnuft från de som skickar mig diabetesförsörjning. Det har verkligen blivit en förväntan om att kaos och frustration är par för kursen varje gång jag försöker fylla på ett recept i postorder.
Min senaste postordermardröm innebär de ökända Express Scripts, den tredje partens förmånschef som min försäkringsman Anthem BCBS kräver att jag går igenom. Tack vare ett upptaget arbetsschema och resa i förra fallet förbisedde jag min kalenderpåminnelse i november och försökte sena att fylla på min Rx för testremsor strax innan semestern låg i.
Det slutade att ta 31 dagar från början till slut för att få de remsor jag så desperat behövde, och idag ska jag berätta historien om hur det gick ner.
Låt mig börja med att notera att jag inte är främmande för de åtgärder som krävs för dessa typer av receptbeläggningar. Jag har varit här på ett tag. Det är ingen hemlighet att du alltid måste hoppa genom hoops som att få läkarundersökningar för beloppsbelopp, medicinsk nödvändighet, tidigare auktorisering, för att inte tala om kundservice och fakturering.
Men på något sätt uttrycker Express Scripts det ännu mer komplicerat, med extra bonusbehov (som medför antingen chuckles, tårar eller handvridning beroende på ditt humör och hur länge du har varit på det här):
- Bekräftelser att du är vem du säger att du är - även efter att de har frågat dig tre gånger eller mer.
- Re-Entering Information - inte heller antar det bara för att du har sagt någon på sin telefonlinje en bit av information och bekräftat att den kommer att spelas in i deras system.
- Behovet att navigera överföringar - eftersom du aldrig kan nå någon annan än en handledare som kan titta på skärmen med all information för att ge dig raka svar.
- Vilseledande kundtjänst Reps - som inte alltid lämnar anteckningar i din fil, som de säger att de kommer att göra.
- Skyller på din doktor - även om din läkare säger att han eller hon har ringt Express Scripts och Försäkringsbolaget om någonting och att dokumentation som bekräftar detta verkar Express Scripts ofta kräva att förseningar är läkarens fel för att inte skicka in nödvändiga former.
- Klipp av - även om du lyckas tala med en handledare, om du råkar köra genom en tunnel eller ekorren hänger upp telefonen som de ofta gör, förvänta dig inte att koppla upp igen med den enskilda personen igen. Du kommer sannolikt att förklara hela historien på nytt, till någon annan. Eftersom det är en policy att repsna inte kan se vem som tidigare hade ditt konto register öppet om inte personen lämnar sitt ID i systemet (och de gör inte det självklart - vem vill ta ansvar?)
Jag trodde en gång att det bara var otur att dessa förseningar och problem höll på att hända mig. Men tack vare underdomänerna i Diabetes Online Community (och dem utanför D-världen) har det blivit mycket tydligare att det här är institutionella problem och systemet är inrättat för att fungera på detta sätt.
Varför?
Jag kan inte hjälpa till att känna det eftersom de bara vill att du ska ge upp, sluta slåss och slutligen acceptera vad de erbjuder utan gräl eller bara gå helt och sluta be om saker.
Det är verkligen hur jag kände under denna senaste runda av Express Scripts kamp.
My Christmas Ordeal
Jag ringde in en testremsa påfyllning lördag den 13 december, men tyvärr insåg inte att det var ett kalenderår recept från min tidigare endo. Jag behövde en ny, så jag ringde första tingen måndagsmorgon för att informera Express Scripts om min doktors förändring så att de kunde kontakta den rätta läkaren. Allt verkade OK.
Fyra dagar senare fick jag ett samtal som säger att de behövde min doktorinformation, eftersom den tidigare endo inte fyllde ordningen för mig. Vad? Jag frågade personen att helt enkelt läsa tillbaka genom kontouppgifterna från tidigare i veckan, och efter att hon gjorde det blev det klart att någon förstörde sig. Jag fick höra detta skulle lösas omedelbart.
Nästa dag, en lördag, fick jag ett telefonsamtal medan jag var ute på Starbucks. Mannen i andra änden sa till mig att de inte kunde nå den nya endoen, för att de tydligen inte hade ett korrekt telefonnummer. Jag frågade Express Scripts rep om han hade en Internetanslutning framför honom och när han sa ja, utmanade jag honom att leta upp doktorns information medan jag gjorde detsamma för att se vem som kunde hitta numret först (ledtråd: Jag vann).
Lång historia kort, nu närmade sig jul och jag antog att jag inte skulle se några testremsor dyka upp före semestern eller årets slut. Självklart lade jag många telefonsamtal att följa upp med min försäkringsgivare och läkare för att bekräfta att de gjorde vad som behövdes, men på Express Scripts sida är jag övertygad om att den satt på någons skrivbord under semestern och sedan överfördes till " Arkiv "… vilket betyder att ordern satts på obestämt håll.
Efter det första året skyllde två olika chefer förseningarna på min doktor som inte följer protokollet eller mitt försäkringsgivare utfärdar inte förhandsgodkännande, trots att jag inte vet var sant. Vid en tidpunkt var min hjälpsamma Anthem rep (verkligen hon!) Försökt att trycka på Express Scripts för att förklara vad de fortfarande behövde för att bearbeta min påfyllning. De berättade för henne att mer "klinisk info" var nödvändig vid sidan av antalet tester per dag, varumärke och medicinsk nödvändighet. Vi är 99% säker på att vi gav allt det - men ingen kunde tydligen reläera vad som specifikt saknades.
Genom allt detta tweeted jag från mitt personliga Twitter-konto, pinging @ExpressScripts på dessa inte så positiva meddelanden om deras uppenbara dumhet.
Åh, när jag började tweeting och offentligt shaming Express Scripts (och jag ringde också företagets kontor), verkade min begäran
Sammantaget talade jag med 12 olika personer för att få denna order fylld, inte räkna de få på Anthem och mitt läkarkontor. Total tid på telefonen: Mer än två timmar, eller 120 minuter, spridas över fyra veckor. Kom ihåg att detta var för bara en receptbeläggning, av de hundratals jag har behövt i min 30+ år med diabetes, inte att metion alla de jag måste se fram emot.
Även om denna speciella påfyllningsförfrågan lämnades in i december 2014 misslyckades Express Scripts att få förhandstillstånd till det nya året, så min självrisk återställning, vilket tvingar mig att betala nästan $ 200 för min tremånadersordningsföljd. före den 31 december hade det varit $ 0.
(Cue my pocketbook frustration!!)
Systematisk?
Jag är inte den enda som klagar över denna process, och problemen är absolut inte begränsade till Express Scripts. När du gör några undersökningar på nätet är det helt enkelt fantastiskt att se hur konsekvent kundklagomålet är. Många människor klagar också på att vara tvungna att använda Express Scripts, när de känner en annan postorderleverantör kan tjäna dem bättre.
En Google-sökning efter "Express Scripts complaints" ger upphov till sidor av klagomål från patienter och slutanvändare som jag, med det ledande resultatet i Consumer Affairs med titeln "Top 1075 klagomål och recensioner om ExpressScripts." aj! Om det bara är de 1 000 000 klagomålen som vet hur många det faktiskt är?
Vad kan vi göra? Tja, det verkar som att det första steget förblir engagerat i telefonkampen och sedan använder resurser som sociala medier för att ringa dem ut om det behövs. Kolla in det här stora inlägget från D-förespråkar Christel Aprigliano som erbjuder en bra lista med saker om du har problem med ditt sjukförsäkringsbolag (toppförslag: dokumentera allt!), Liksom D-blogger Scott Strumellos senaste inlägg med titeln "När alla andra misslyckas, ring till VD: s kontor på ditt försäkringsbolag" (arbetade för mig!)
Jag slår vad om att många av er stryker med dessa receptbelagda problem just nu eftersom det är januari. Var försiktig med att dela din metod för att hantera eller slå tillbaka?
Ansvarsfraskrivelse : Innehåll skapat av Diabetes Mine-laget. För mer information klicka här.Ansvarsbegränsning
Detta innehåll skapas för Diabetes Mine, en konsumenthälsoblog som fokuserar på diabetesområdet. Innehållet är inte medicinskt granskat och följer inte Healthlines redaktionella riktlinjer. För mer information om Healthlines partnerskap med Diabetes Mine, vänligen klicka här.
